Poland – Software maintenance and repair services – Zakup usługi wsparcia systemu Contact Center na okres 24 miesięcy

1. Przedmiotem zamówienia jest świadczenie usług w zakresie dostępu do systemu Contact Center ARiMR wraz z nabyciem licencji w modelu subskrypcyjnym, z dostępem do Usługi Wsparcia Oprogramowania (dalej: UWO) na zasadach wymienionych poniżej: 1.1. Dla funkcjonującego już u Zamawiającego systemu Contact Center producenta Genesys, w ramach świadczenia usługi wsparcia rozwoju, nabycia licencji w modelu subskrypcyjnym oraz UWO do oprogramowania Genesys, Wykonawca zobowiązuje się w szczególności do: a) zapewnienia UWO w zakresie licencji wieczystych wyszczególnionych w Załączniku nr 1 do projektowanych postanowień umowy (dalej: „ppu”) stanowiących Załącznik nr 8 do SWZ, Tabela nr 1, w okresie dwudziestu czterech (24) miesięcy od dnia zawarcia Umowy z zachowaniem ciągłości świadczenia usługi; b) zapewnienia dostępu do licencji w modelu subskrypcyjnym (w tym UWO) w zakresie licencji wyszczególnionych w Załączniku nr 1 do ppu, Tabela nr 2 – w okresie dwudziestu (20) miesięcy od dnia 28.04.2025r.; c) świadczenia usług utrzymania i konserwacji Systemu (Usługi Asysty Technicznej) zgodnie z postanowieniami Załącznika nr 2 do ppu - w okresie dwudziestu czterech (24) miesięcy od dnia zawarcia Umowy z zachowaniem ciągłości świadczenia usługi; d) świadczenie Konsultacji zgodnie z Umową do wyczerpania maksymalnej puli godzin określonej poniżej: Wykonawca zapewni Zamawiającemu możliwość skorzystania z Konsultacji do 500 godzin ale nie mniej niż gwarantowane 200 godzin, przez okres wskazany w Umowie. Łączna liczba Konsultacji udzielonych/zrealizowanych w danym miesiącu, po ich zsumowaniu, będzie zaokrąglona do pełnej godziny, zgodnie z zasadą że jeśli zsumowana wartość przekracza pełną godzinę powyżej 30 minut, jest zaokrąglana do kolejnej pełnej godziny. 1.2. Zamawiający dopuszcza zaoferowanie przez Wykonawców rozwiązania równoważnego do wskazanego w pkt 1.1. powyżej polegającego na dostarczeniu, wdrożeniu, uruchomieniu oraz zapewnieniu utrzymania, wsparcia i rozwoju systemu Contact Center zgodnie z opisem zawartym w Załączniku nr 1A do ppu, w oparciu o zaoferowane oprogramowanie w modelu subskrypcyjnym dla 49 licencji na okres 24 miesięcy po zakończeniu wdrożenia, spełniającego następujące wymagania: a) zapewnienie dostępu do subskrypcji czasowych umożliwiających jednocześnie pracę dla 49 konsultantów Contact Center w modelu subskrypcyjnym (w tym UWO) w zakresie wyszczególnionym w Załączniku nr 1A do ppu – w okresie 24 miesięcy od dnia podpisania Protokołu odbioru, o którym mowa w Załączniku nr 7 do ppu; b) świadczenie usług utrzymania i konserwacji Systemu (Usługi Asysty Technicznej) zgodnie z postanowieniami Załącznika nr 2 do ppu - w okresie 24 miesięcy od dnia podpisania protokołu odbioru, o którym mowa w Załączniku nr 7 do ppu; c) świadczenie Konsultacji zgodnie z Umową do wyczerpania maksymalnej puli godzin określonej poniżej: Wykonawca zapewni Zamawiającemu możliwość skorzystania z Konsultacji do 500 godzin ale nie mniej niż gwarantowane 200 godzin, przez okres wskazany w Umowie. Łączna liczba Konsultacji udzielonych/zrealizowanych w danym miesiącu, po ich zsumowaniu, będzie zaokrąglona do pełnej godziny, zgodnie z zasadą że jeśli zsumowana wartość przekracza pełną godzinę powyżej 30 minut, jest zaokrąglana do kolejnej pełnej godziny. 2. Szczegółowe wymagania w odniesieniu do przedmiotu zamówienia zostały opisane przez Zamawiającego w Załączniku nr 1 [rozwiązanie referencyjne] oraz Załączniku nr 1A [rozwiązanie równoważne] do p.p.u. stanowiących Załącznik nr 8 do SWZ.